友善的服务 特殊的点赞

　　日前，省卫生健康委发文，公布了首批“湖北省老年友善医疗机构”名单，荆门市第一人民医院榜上有名。

　　开展老年友善医疗机构建设是我省推进“健康湖北”战略中的一项重要举措，旨在多管齐下，多措并举，妥善解决老年人看病难等问题，改善老年人就医体验，不断增强老年人就医获得感。

　　“奶奶，您慢点，来，我扶您，当心台阶……”2 月 16 日，家住荆门一医附近的王奶奶感觉头有些昏，于是独自一人拄着拐杖来到医院准备找医生瞧瞧。由于老人年事已高，行动不便，当天在门诊值班的导医人员远远地看到老人后亲切地迎了上去。

　　在导医人员的协助下，老人很快完成扫码、测温、登记等程序，顺利进入医院门诊大厅。询问老人的基本情况后，导医人员帮老人预约了老年病科·中医科门诊。

　　在荆门一医，像这样贴心的服务随处可见。

　　随着老龄化社会的到来，在网络化盛行的当代，老年人就医容易出现这样那样的瓶颈问题，在推进老年友善医疗机构建设过程中，该院高度重视老年人就医服务，不断改善老年人就医体验，增强了老年人就医的获得感，获得不少老年患者“点赞”。 

多措并举，完善老年友善服务

　　荆门一医门诊大厅设有专门的助老服务站，常年安排 5 名导医人员及院内外志愿者为来院的老年患者提供就医指导服务，为无家属陪护的高龄、行动不便等老年人提供必要的照顾和帮助。门诊大厅常年配备有轮椅，提供给腿脚不便、头晕等行走吃力的老年患者使用，防止老人摔倒，确保他们安全就医。

　　同时，荆门一医在门诊大厅设立了便民服务台，为老年人提供便民服务箱，里面配有老花镜、放大镜、一次性纸杯、针线盒、笔、纸等。

　　疫情常态化防控期间，荆门一医不断完善老年人就诊登记措施，对体温正常但无智能手机或无法提供健康码的老年人，可以有效身份证、纸质证明等替代，医院做好登记建档，并填写流调表完成流行病学史调查，以缩短老年人在诊区外等候时间。对发热老年人，则由分诊人员做好登记建档并引导至发热门诊就诊。

　　老年人排队挂号一直是个难题 。 为此 ，荆门一医在收费窗口专设了老年人服务窗口，提供人工挂号和现金付费服务 ，并在窗口设置醒目的老年患者服务提示。同时在窗口常年安排专人巡回值守，手手指导协助老年患者进行预约 、挂号 、缴费等自助项目。

　　近年来，医院进一步完善对老年患者的优待力度，将老年人突发疾病纳入急危重症“绿色通道”管理，免挂号，先救治（检查、治疗、住院），后缴费；在号源管理中预留一定比例的现场号源，确保老年患者在来院的第一时间能够现场就医；在自助服务、掌上医院以及人工窗口等软件中安装信息识别系统，自动识别 70 周岁以上老年人信息，给予免收普通门诊挂号费优惠。

　　2020 年，荆门一医完成了分时段预约功能，对自助服务、掌上医院和窗口挂号、门诊医生站等软件进行升级，确保能通过电话、掌上医院、人工窗口、诊间等多种途径预约挂号，同时支持家人、亲友等代老年人预约挂号。

　　不仅如此，早在 2016年，荆门一医南北两院区开通接驳专车，服务老年患者等就诊群体。

　　一系列老年优待政策的全面落实，让 老年患者充分感受到医院的至臻用心 、用情 ，老年患者就医的体验感、获得感不断提升。 

用心用情，改善老年友善环境

　　“感谢医院想得如此周到，在每个蹲式卫生间都放了坐便凳，方便了老年人如厕。”在荆门一医神经内科，住院患者张奶奶对该院关爱老年人如厕的细小举措赞不绝口。

　　原来，张奶奶髋关节有问题，无法下蹲如厕，于是向院方提出建议。得知信息，荆门一医立即启动整改。张奶奶对我院视患如亲、求真务实的作风给予好评。

　　老年患者是来院就医的群体之一，荆门一医总是想老年患者所想、急老年患者所急，全力营造有利于老年患者就医的良好环境。

　　步入荆门一医老年病科·中医科住院病区，你会发现，这里的病房均设有浴室，蹲式厕所配有坐便凳。病房内照明均匀充足，温度、湿度适中。同时病床与家具之间有足够空间可供轮椅通行，房间内设有卧床状态下伸手可及的紧急呼叫器和床 灯开关。

　　荆门一医南北两院区急诊、住院病区出入口均设有多个无障碍通道，配有轮椅、平车等辅助移乘设备并方便取出。通道宽度满足至少两个轮椅并行通过，通道、楼梯两侧安装有扶手。

　　这些人性化的设计，充分考虑了老年患者行动不便的诉求。

　　为加强风险防范，荆门一医对住院老年患者开展了跌倒、误吸、坠床等项目的风险评估，并建立有风险防范措施与应急预案，对高风险患者落实知情告知制度 。2017年4月1日，荆门一医启用新的医疗安全不良事件报告系统（康网)，并加强过程管理，强化风险预警，避免跌倒、误吸、坠床等事件发生。 

强化干预，规范老年友善管理 

　　荆门一医长期致力于老年护理专业发展，2017年，医院获批湖北省老年专科护士培训基地。4年来，医院共培养市级老年专科护士36名，开展涉老科研项目7项、新技术新项目1项。

　　依托老年专科护士培训基地的优势，荆门一医开设了老年病科·中医科，科室设有老年门诊及老年综合评估室、心肺康复室，制订了老年专业相关管理制度与服务模式，建立了《老年人健康管理适宜技术规范》《老年护理实践指南》 等制度。实行亚专业团队分工，制订了老年多学科团队管理流程及护理亚专业团队工作职责，同时对涉及老年人的相关项目重点审查，经过伦理委员会审批的项目才能进行。

　　同时，荆门一医完善了老年综合评估系统，凡住院的老年患者，医院均开展老年综合评估服务，列出具体的干预措施。针对老年人消化系统功能减退的状况，医院为住院老年患者提供营养筛查、膳食评估，防止老年患者营养不良。

　　心脑血管疾病是老年人易患疾病，为预防老年性心脑血管疾病发生，荆门一医开设了心血管内科联合门诊，由心血管内科临床药师对门诊老年心血管患者进行用药咨询、用药教育等临床药学服务。同时，心血管内科、神经内科、肿瘤科等专职临床药师定期到病区对老年患者开展药学查房，并建立药历，对高血压、动脉粥样硬化、脑梗死、帕金森、肿瘤等部分老年患者展开用药 全程 跟踪，并进行用药教育。

　　作为我市城市医疗联合体龙头医院，荆门一医与各医联体成员单位制定了双向转诊流程及规范，简化老年人转诊流程，对年龄超过 70 岁的老人，不用患者找会诊专家签字，直接安排专家到会诊中心为患者进行会诊，办理转诊。对老年患者二次转诊，通过信息建档直接办理，大大方便了老年患者就医。 

营造氛围，打造老年友善文化 

　　2021 年 7 月 12 日至 18 日，荆门一医 2021 年老年健康周活动举行。健康周期间，医院派出老年病专家赴东宝区浏河、塔影等社区，从老年营养、口腔健康、身心健康等方面对社区老年居民开展宣教和讲座，深受当地老年人欢迎。

　　每年不定期组织老年病专家到社区、基层举行健康讲座，这在荆门一医已经形成惯例。同时，医院和市老龄协会合作，通过举办健康大讲堂，线上进行老年病防治讲座，推动全社会形成尊老敬老的文化氛围，得到社区、基层老年人的认可与肯定。

　　在荆门一医内部，针对老年人的健康宣教随处可见。医院利用电子显示屏、宣传栏、网站等，发布关爱老年人、保障老年人权益、维护老年人尊严及老年人常见病健康科普等内容，并定期更新。各临床科室针对常见老年疾病护理印制下发健康教育折页，并在临床工作中落实相关健康教育。

　　荆门一医设有 1 个“学雷锋志愿者服务站”和 56 个“学雷锋志愿者服务岗”，为门急诊、住院老年患者提供志愿医疗服务，服务内容包括咨询、导诊、分诊、预约、排除、解释、护送、取药、费用查询、取送检查检验报告单、健康教育、投诉等服务。

　　常怀敬老之心，践行尊老之行。在荆门一医，将老年患者视为家人，对他们给予尊重、优待成为每一位医护人员的自觉行动。如今，老龄化社会正姗姗而来，荆门一医将持续完善老年友善医院建设，用实际行动为建设健康荆门贡献力量，让老年人切实感受到被真诚守护的温暖。

高愫 徐霞 文/图